"Si une femme musulmane qui portait le voile décidait de se dévoiler, j'avais l'habitude de considérer que c'était une mauvaise personne et qu'elle ne méritait pas d'être mon amie. Si je la rencontrais, je la brutalisais", raconte Hawraa Ibrahim Ghandour, une musulmane libanaise.
Elle explique que son opinion a été façonnée par son enfance dans une famille très religieuse. Son père préférait qu'elle se lie d'amitié avec des personnes qui lui ressemblaient, et elle dit avoir conservé ces valeurs à l'âge adulte et dans son travail de professeur d'anglais au lycée.
Elle fait partie des 150 personnes qui ont participé au Liban à un projet d'écoute approfondie, mené par le British Council en partenariat avec la BBC. L'objectif était d'acquérir des compétences en matière d'empathie, de silence et de suspension du jugement. Un an plus tard, Hawraa réfléchit à la façon dont ce projet l'a aidée à ouvrir son esprit.
"J'ai appris à écouter davantage, à ne pas juger mais à essayer de comprendre, et à laisser le temps aux autres de communiquer les messages qu'ils souhaitent. Puis à donner un feedback pour vérifier que je comprends vraiment ce qu'ils veulent me faire savoir."
Ce qu'elle considère aujourd'hui comme du fanatisme et de l'intolérance, s'appliquait à toute personne différente.
"Avant, j'étais contre les réfugiés syriens au Liban", dit-elle, "Je pensais que les Syriens ici ne prenaient pas soin de leur hygiène et ne vivaient pas une vie libanaise correcte."
Mais aujourd'hui, elle travaille le mardi après-midi dans une école pour réfugiés syriens, malgré la réaction stupéfaite de sa famille. Chaque matin, Hawraa retrouve Mayada, une infirmière réfugiée syrienne, en buvant son café. Elles se sont rencontrées pour la première fois lorsque Mayada s'occupait de la mère d'Hawraa, et maintenant les deux femmes sont souvent l'une chez l'autre.
Hawraa dit que ses nouvelles relations l'ont aidée à devenir plus tolérante. "Par le passé, je ne communiquais peut-être pas efficacement avec ces personnes, ou alors j'écoutais simplement les médias qui jouent un rôle dans la stigmatisation des gens. Si nous nous écoutons les uns les autres, nous découvrons que nous avons de nombreux points communs - des sentiments humains que nous partageons."
L'amitié entre Hawraa et Mayada n'empêche pas Hawraa d'avoir de sérieuses hésitations sur certains aspects de la culture de Mayada. Le fils de Mayada est sur le point d'épouser une femme de 16 ans seulement, ce qui n'est pas rare dans la communauté des réfugiés syriens. "J'accepte que ce soit leur choix", dit Hawraa pensivement. "Avec une écoute profonde, vous comprenez que cette personne n'est pas votre ennemi, même si elle se comporte différemment".
Mohammad, un travailleur humanitaire libanais, était conscient qu'il n'avait pas une grande capacité d'écoute et que cela entravait les négociations, une partie essentielle de son travail. "J'étais cette personne qui interrompait toujours, la personne qui savait toujours ce que vous essayez de me dire", dit-il. "C'est à ce moment-là que je me lançais dans des hypothèses, puis que j'essayais de les valider. Les suppositions peuvent être assassines."
Peu de temps après la formation, Mohammad a pris un poste à Mossoul en Irak, travaillant avec les autorités locales, les ONG et les agences des Nations unies pour créer un plan de gestion des personnes déplacées de la ville. Pour réussir dans son nouveau rôle, Mohammad a dû réconcilier de nombreuses parties différentes avec une foule d'idées contradictoires.
"Devrions-nous renvoyer les personnes déplacées chez elles ? Devons-nous essayer de les intégrer dans la ville où elles se trouvent ? Accepteront-ils de vivre dans un quartier avec des personnes d'une tribu différente ?", dit-il.
Mohammad se souvient très bien du briefing qu'il a reçu avant de commencer à travailler. Au fur et à mesure que son collègue décrivait le rôle et ses exigences, il a commencé à penser qu'il y avait des informations de base dont il aurait besoin mais qui n'étaient pas partagées.
"Croyez-moi, dans le secteur humanitaire, vous devez comprendre les personnalités de toutes les personnes impliquées afin de coordonner efficacement. Qui est un facilitateur, qui est un trouble-fête et qui est un bloqueur."
À ce moment-là, Mohammad s'est souvenu de la formation à l'écoute et de l'importance de donner de l'espace à quelqu'un après lorsque ce dernier a fini de parler, à la fois en signe de respect et pour lui permettre de partager davantage. Après avoir écouté sa collègue parler, il a attendu pendant 20 secondes.
"Pendant ces 20 secondes, j'ai pu gagner un peu de confiance et créer un lien avec elle", dit-il. "Après cet espace, notre relation a en quelque sorte changé, et elle a partagé avec moi ses expériences réelles et sa perception des personnages clés avec lesquels je devrais travailler."
Trois mois plus tard, Mohammad estime que cela lui a permis de comprendre le fonctionnement de la ville et de faire d'énormes progrès.
Comment fonctionne l'écoute approfondie
Il arrive cependant que Mohammad fasse tout son possible pour ne pas utiliser ses nouvelles capacités d'écoute.
"Dans le secteur de l'aide, si vous devenez vraiment bon et que vous êtes dans une conversation personnelle, vous vous emmenez à un niveau émotionnel très profond auquel vous n'êtes peut-être pas préparé", dit-il.
Mohammad me raconte une conversation avec un chauffeur de taxi qui a partagé avec lui son expérience d'avoir été fouetté 18 fois pour le crime de conduire une femme sans compagnon masculin, ce qui était interdit lorsque la ville était sous le contrôle de l'État islamique.
"Il y a un côté sombre à l'écoute approfondie", explique Mohammad pensivement. "Je sais qu'en ce moment, il n'est pas sûr pour moi d'avoir ces conversations. Je dois être capable de me détacher de l'expérience et de la souffrance des autres. Personnellement, je ne suis pas encore prêt à maîtriser ce côté émotionnel."
Quant à Hawraa, comment concilie-t-elle ses nouvelles croyances avec son éducation et les valeurs de son père ? Son père est décédé il y a quelques années, mais chaque jeudi, Hawraa se rend sur sa tombe. "J'ai l'impression qu'il peut me voir depuis le ciel, et je suis satisfaite qu'il soit heureux et fier", dit-elle.
"Plus on connaît les gens, moins on a peur d'eux. Moins nous avons de préjugés à leur égard. Peut-être a-t-il découvert que tous les gens sont les mêmes dans leur humanité".
