En tant qu'employés, nous croyons souvent que les RH existent pour résoudre nos problèmes, comme être payés à temps ou gérer les fautes professionnelles ; nous attendons souvent d'elles qu'elles défendent nos intérêts lorsque nous sommes dans des situations délicates.

Dans de nombreux cas, les employés n'ont personne d'autre vers qui se tourner lorsque les choses vont mal au travail. Une visite aux RH peut sembler une option plus sûre que d'aborder directement un problème avec un patron, et plus proactive que de se plaindre à des collègues de confiance.

En même temps, les RH ont un problème d'image : une étude a montré que 70% des employés ne font pas confiance à leur service du personnel. En creusant un peu plus, vous trouverez d'innombrables exemples d'employés qui se sentent profondément lésés par les RH.

Certains s'épanchent en ligne, publiant les manquements du service sur les médias sociaux et dans des articles de blog. D'autres abandonnent tout simplement les RH et poursuivent leur employeur en justice ; en 2020, le nombre de décisions concernant des litiges sur le lieu de travail aux États-Unis a atteint un niveau record.

Si nous pensons que les départements RH laissent tomber les employés, il peut sembler peu judicieux de leur confier nos problèmes professionnels les plus difficiles.

En fait, les problèmes peuvent survenir lorsqu'il y a souvent un décalage entre ce que nous attendons des RH et ce que les RH sont réellement chargées de fournir. Alors que les employés peuvent penser que les processus RH doivent corriger les erreurs sur le lieu de travail, les dirigeants de l'entreprise peuvent penser que le département RH est là pour protéger l'organisation.

Dans ce contexte, est-ce une idée fausse pour les employés de penser que les RH sont là pour les aider ?

Une bataille perdue d'avance ?

Une visite typique dans un département RH peut commencer comme suit : un problème est apparu sur le lieu de travail, on l'a laissé s'envenimer et lorsqu'il atteint un point où quelqu'un ne peut plus le supporter, il se tourne vers les RH.

Les entreprises disent souvent aux nouveaux arrivants que les RH sont là pour eux et, par conséquent, les employés pensent que s'ils s'adressent à eux, leur problème sera entendu et résolu.

C'est une idée fausse, affirme le Dr Gena Cox, psychologue organisationnel basé à Tampa, en Floride. "Les employés pensent que la fonction des RH est de soutenir les employés. C'est très différent de ce que dirait un dirigeant d'une organisation, et c'est aussi très différent de la réalité de l'emploi du temps des RH. Il n'y a aucun rôle au sein des départements RH, tels qu'ils sont définis actuellement, qui soit à 100% pour l'employé."

Les fonctions les plus évidentes d'un département RH sont le recrutement, le licenciement et le paiement des employés. Au-delà de ces fonctions, les organisations ont le choix quant à ce sur quoi le département peut se concentrer.

Selon David D'Souza, de l'organisme de conseil en RH Charted Institute of Personnel and Development (CIPD), à Londres, dans les services performants, "la profession des ressources humaines est là pour aider l'organisation à réaliser ses ambitions, en aidant les personnes à exceller au sein de l'organisation". Fondamentalement, cela signifie soutenir la croissance des employés, faire en sorte qu'ils se sentent positifs et efficaces dans leur travail et susciter un sentiment d'engagement envers l'organisation.

Pourtant, Steve Browne, directeur des ressources humaines d'une chaîne de restaurants de Cincinnati (Ohio) comptant plus de 1 000 employés, constate que certains départements RH se concentrent trop sur les aspects juridiques du rôle - en d'autres termes, il s'agit de défendre l'entreprise contre les poursuites judiciaires. "De nombreux professionnels des RH sont très littéraux", dit Browne. "Ils apprennent les règles, les lois, les règlements et c'est ainsi qu'ils gèrent les RH". Dans ce type d'entreprises, orienter les employés mécontents vers le service RH est moins un moyen de résoudre les problèmes de manière équitable qu'un moyen d'atténuer les menaces potentielles.

Cela signifie qu'en cas de conflit, les services RH se trouvent souvent sur la corde raide entre le résultat souhaité par l'employé et le résultat souhaité par l'organisation. Dans les services où les RH s'efforcent de conserver le personnel, les personnes qui soulèvent des problèmes sur le lieu de travail peuvent obtenir une réponse proactive et favorable.

Cependant, si l'équilibre des pouvoirs penche en faveur de la direction de l'entreprise, les employés ont peu de chances d'obtenir le résultat qu'ils recherchent. Les employés exposeront les détails de leurs expériences à un professionnel des RH, "pour être choqués de découvrir qu'en fin de compte, ils ont perdu la bataille", déclare Cox. Soulever un problème pourrait même rebondir. "Dès que vous entrez dans les RH, vous devez décider si le problème est suffisamment important pour que je sois prêt à risquer la possibilité de représailles."

Une relation clé

Un facteur clé pour définir la manière dont un département RH est géré et ce qu'il peut offrir aux employés est la relation entre les RH et la direction d'une organisation.

"La profession des ressources humaines a un rôle clé à jouer pour s'assurer que l'organisation a une culture saine, mais il est presque impossible de le faire de manière isolée, surtout si vous avez une équipe dirigeante qui veut fonctionner de manière diamétralement opposée", dit D'Souza.

L'attitude des cadres supérieurs, en particulier, définit les questions sur lesquelles les RH ont le pouvoir d'agir. Selon M. Cox, dans les bonnes organisations, les responsables des RH rendent compte directement au PDG, plutôt qu'à un chef des opérations, par exemple. Dans les meilleures organisations, le travail du département est mis sur un pied d'égalité avec celui d'autres départements traditionnellement influents comme les ventes ou l'ingénierie.

Pourtant, dans de nombreuses entreprises, ce n'est pas le cas - un rapport Sage de 2021 a révélé que 59 % des chefs d'entreprise ont déclaré que les RH ne jouaient pas un rôle de premier plan dans l'organisation, et 54 % des responsables RH ont reconnu qu'ils ne prenaient pas l'initiative de définir la culture d'entreprise. Cela peut signifier, selon M. Cox, que lorsqu'il s'agit de questions sociales profondément ancrées, comme la diversité et l'inclusion, "les RH de certaines organisations n'ont pas le pouvoir dont elles auraient besoin pour soulever ces questions".

D'autres facteurs peuvent également empêcher les RH de jouer le rôle que nous attendons d'elles. Les responsables hiérarchiques, par exemple, ont un rôle crucial à jouer dans la gestion des personnes et la résolution des problèmes avant qu'ils ne deviennent suffisamment graves pour impliquer l'équipe RH. Mais en réalité, beaucoup d'entre eux ne le font pas ; une étude montre que la moitié des employés ont le sentiment de ne pas pouvoir dire ce qu'ils veulent à leurs managers.

Pourtant, le fait de confier tous les problèmes aux RH est une erreur, selon M. D'Souza, car cela dévalorise la fonction de ce département. "Le métier du personnel est une fonction stratégique. Il s'agit de la culture d'une organisation, de la manière dont les gens sont recrutés, de la manière dont ils progressent au sein de l'organisation et de la manière dont on leur permet d'être performants. Et bien trop souvent, elle se laisse entraîner dans de petits domaines transactionnels."

Bonne foi et tendances positives

Alors, qu'est-ce que cela signifie pour les employés confrontés à un problème difficile sur le lieu de travail ?

Cox suggère que les travailleurs qui entretiennent de bonnes relations avec leurs managers développent une influence qu'ils peuvent utiliser pour résoudre eux-mêmes les problèmes lorsqu'ils se présentent, en évitant d'impliquer les RH complètement.

"Les RH ne garantissent rien, c'est une couche supplémentaire de complication", dit-elle. "Si vous vous occupez d'abord de ce que vous pouvez contrôler, cela signifie établir une relation positive avec votre manager, ce qui est un jeu à long terme que vous jouez avec le temps. Et ensuite, si vous ne pouvez pas obtenir ce dont vous avez besoin, vous devrez peut-être vous adresser aux RH, mais allez-y en sachant que ce n'est peut-être pas une solution magique."

Dans les cas où les gens veulent s'adresser aux RH au sujet d'un incident, M. D'Souza leur conseille de prendre des notes sur ce qui s'est passé et d'être clairs sur les délais, les personnes qui ont dit quoi, l'impact que cela a eu et le résultat qu'ils souhaitent. Selon lui, "ce sont les éléments clés dont l'équipe RH aura besoin pour pouvoir prendre l'incident au sérieux et le faire progresser".

Il y aura d'innombrables exemples d'équipes RH qui ont discrètement et efficacement soutenu des personnes dans des circonstances incroyablement difficiles - David D'Souza

Il suggère également d'aborder les RH en toute bonne foi ; il pense que les départements traitent souvent les problèmes des employés de manière efficace mais discrète, ce qui signifie qu'il existe de nombreuses histoires positives que nous n'entendons pas au sujet des RH. "Il y a d'innombrables exemples d'équipes RH qui ont discrètement et efficacement soutenu des personnes dans des circonstances incroyablement difficiles", dit-il.

M. Browne affirme que son équipe et lui-même passent beaucoup de temps à discuter avec le personnel pour anticiper et résoudre les problèmes. Cela implique d'adopter une attitude non défensive face aux poursuites judiciaires intentées par les employés. "J'ai une excellente relation avec un avocat si j'en ai besoin, mais si nous travaillons continuellement avec nos employés au mieux de nos capacités, la probabilité que les gens intentent une action diminue."

Même dans les équipes RH centrées sur les personnes comme celle de Browne, les employés doivent être réalistes. Lorsque des problèmes sont soulevés, l'équipe RH n'est pas là pour agir comme un ami qui est automatiquement de votre côté, mais plutôt comme des professionnels ayant un travail à faire. Selon les directives du CIPD, cela signifie qu'il faut respecter les normes éthiques et juridiques et traiter les personnes de tous bords avec respect et équité. Dans les situations complexes, l'élaboration de la bonne procédure pour garantir que les conflits sont résolus correctement peut être un long processus nécessitant des conversations, des négociations et un soutien continus de la part de plusieurs membres du personnel.

La bonne nouvelle, cependant, c'est qu'aujourd'hui plus que jamais, les entreprises se rendent compte qu'il est important de valoriser les employés en tant qu'individus dont les besoins comptent. Des études récentes indiquent qu'à la suite de la pandémie, les chercheurs d'emploi recherchent massivement le type d'environnement de travail qui repose sur des équipes RH centrées sur les personnes.

Le Dr Simmy Grover, psychologue des organisations et universitaire à l'UCL de Londres, affirme que l'attitude des entreprises à l'égard des RH évolue en fonction de ces attentes. "Les entreprises comprennent l'importance de leur personnel", dit-elle, "et lorsqu'elles réalisent qu'en fait, elles ont un département entier qui se concentre sur les personnes, si elles lui donnent du pouvoir et des ressources alignées sur leur stratégie organisationnelle, elles obtiennent des résultats phénoménaux. Ce sont celles qui n'ont pas compris qui risquent de rester à la traîne."

Même si les entreprises s'orientent vers le changement, les travailleurs doivent toutefois se rappeler que les RH ont un travail à faire qui va au-delà de l'offre de sympathie et de soutien. Alors, gardez peut-être certains amis plus proches que d'autres.