La plupart des petits messages joyeux qui s'affichent sur votre smartphone pour vous dire que votre livraison de nourriture est en route ou que la voiture Uber que vous avez réservée est à votre porte, sont fournis par la société technologique Twilio.

Depuis que Jeff Lawson a fondé Twilio en 2008, l'entreprise s'est développée pour servir 240 000 entreprises dans le monde entier et réalise désormais un chiffre d'affaires annuel de plus de 2,5 milliards de dollars. Parmi les plus gros clients de la société figurent Deliveroo et Uber.

Cependant, l'entreprise a connu un revers important en 2017, lorsqu'Uber a annoncé qu'il réduirait ses dépenses avec la firme.

M. Lawson affirme que cet épisode lui a beaucoup appris en tant que PDG. Il a influencé la manière dont il allait résoudre les problèmes de son entreprise à partir de ce moment-là.

"C'était un facteur important pour les investisseurs. Nous l'avons révélé lors de la conférence téléphonique sur les résultats et notre action a subi un énorme revers - je pense qu'elle a chuté de 40 % en un jour", dit-il.

M. Lawson a été tenté de rejeter la faute sur l'employé dont le travail consistait à persuader Uber de continuer à dépenser pour les services de Twilio. Au lieu de cela, il a entamé un processus qu'il appelle désormais "le post-mortem sans reproche", afin de déterminer si les systèmes de l'entreprise étaient en cause, plutôt qu'un individu.

"Nous avons découvert que le vrai problème était que nous manquions de personnel de vente", explique M. Lawson. "Le compte Uber s'était développé très rapidement, mais le vendeur n'avait pas assez de temps pour s'occuper correctement du client.

"Si nous avions eu une équipe de vente plus importante, elle aurait parlé à Uber beaucoup plus souvent et aurait relevé ses problèmes avec notre service", ajoute-t-il.

"Ils n'étaient qu'un compte sur une trentaine que ce vendeur avait. Uber aurait dû avoir un responsable de compte dédié".

Plutôt que de licencier le vendeur, il a cependant pris cela comme un signal pour augmenter son personnel de vente afin qu'aucun d'entre eux ne soit trop sollicité.

Depuis cet épisode, Twilio a plus que quintuplé sa croissance et emploie 5 500 personnes dans le monde. M. Lawson attribue une grande partie de cette croissance à la politique constante de l'entreprise, qui consiste à faire un bilan sans reproche lorsque des erreurs se produisent.

"Chaque employé fera des erreurs", dit-il. "C'est inévitable. En tant que dirigeants, nous devons mettre en place des systèmes dans lesquels les erreurs ne sont pas catastrophiques. Si vous avez créé un système dans lequel une seule personne peut ruiner toute l'entreprise, alors vous êtes en faute en tant que dirigeant."