Dans cet établissement hôtelier de Yaoundé, le serveur ne fait pas la différence entre un verre à vin rouge et un autre à vin blanc. Pire, selon Nji Joseph Adu, directeur de la Formation professionnelle au ministère du Tourisme et des Loisirs (Mintoul), « certains confondent les verres à eau de ceux à whisky ».

D’autres s’emmêlent les pinceaux dans le choix et la disposition des couverts. « Beaucoup ne savent pas quel genre de couverts utiliser pour servir du poisson ou des escargots », indique le directeur. Niveau accueil, c’est un autre champ de bataille. Le client se prend souvent une douche froide à la réception des hôtels. « Lorsqu’une personne arrive, le réceptionniste doit lui souhaiter la bienvenue. Or, aujourd’hui, ils attendent que vous les saluez.

Le bagagiste, quand il y en a, ne vous assiste pas pour transporter vos valises jusqu’à votre chambre qui est parfois située à trois ou quatre étages du rez-de-chaussée », regrette Nji Joseph Adu. Le vice se poursuit au restaurant où les personnels servent de la main gauche au lieu de la droite, ce qui n’est pas professionnel, comme l’explique le responsable du Mintoul, car il est recommandé de servir de la main droite pour éviter que le coude du serveur ne heurte le client pendant le service.

Dans l’ensemble, la qualité de service dans les établissements touristiques n’est pas encore au rendez-vous. Emmanuel Ngayou, directeur général du Centre de formation en hôtellerie, restauration et tourisme (CEFOHREST) affirme que « dans toutes les régions où nous sommes passés, le manque de professionnalisme est notoire. L’hygiène n’est pas respectée dans les cuisines et les chambres ». Plusieurs hôtels sont en extension ou en cours de création en prévision des CAN 2016 et 2019.

« Il faut un personnel suffisamment formé pour travailler dans ces structures afin que les visiteurs qui viendront au Cameroun rentrent avec une bonne image du pays et n’hésitent pas à y revenir », souhaite Emmanuel Ngayou. Et pour être compétitif, Elysée Mahend, expert en tourisme au Projet de compétitivité des filières de croissance (PCFC), déclare que le personnel de la réception doit allier accueil, communication et guidage.

Par ailleurs, il souligne que « si un client est victime d’un malaise, il faudrait que les premiers soins soient effectués avant qu’on ne l’emmène dans un centre spécialisé. Nous voulons à tou prix avoir ce standard ».